Un multimillonario solicitó un trabajo con el salario mínimo en su propia empresa.
El responsable de contratación miró su sencillo currículum...
"¿Está solicitando un puesto de atención al cliente?", preguntó.
El hombre asintió en silencio. Lo que el gerente no sabía era que la persona sentada frente a él era el dueño de toda la compañía.
El hombre asintió en silencio. Lo que el gerente no sabía era que la persona sentada frente a él era el dueño de toda la compañía.
La idea había surgido una semana antes en una cafetería abarrotada. El multimillonario esperaba en la cola cuando un anciano pidió educadamente si podían repetirle su bebida.
La camarera puso los ojos en blanco y suspiró ruidosamente antes de hacerlo. El cliente se disculpó tres veces antes de marcharse.
La camarera puso los ojos en blanco y suspiró ruidosamente antes de hacerlo. El cliente se disculpó tres veces antes de marcharse.
Unos minutos después, el gerente salió de la parte de atrás, sonrió cálidamente al personal y los felicitó por sus excelentes puntuaciones en atención al cliente.
El multimillonario observó todo y notó algo extraño: los informes decían que la cultura de la empresa era excelente, pero cuando no había ningún jefe cerca, los clientes eran tratados como problemas.
El multimillonario observó todo y notó algo extraño: los informes decían que la cultura de la empresa era excelente, pero cuando no había ningún jefe cerca, los clientes eran tratados como problemas.
Se dio cuenta de que los números no te muestran la verdad, las personas sí.
Así que, a la semana siguiente, entró en una de sus propias tiendas y solicitó un puesto de sueldo base bajo un nombre falso.
Así que, a la semana siguiente, entró en una de sus propias tiendas y solicitó un puesto de sueldo base bajo un nombre falso.
El gerente apenas lo miró antes de entregarle un uniforme y señalarle el mostrador. En su primer turno, observó con atención.
Los clientes esperaban demasiado para recibir ayuda. Algunos empleados ignoraban las preguntas por completo.
Los clientes esperaban demasiado para recibir ayuda. Algunos empleados ignoraban las preguntas por completo.
Un trabajador se rió después de que un cliente frustrado se fuera y dijo: "Relájate, no hay nadie importante cerca".
El multimillonario no dijo nada.
Cerca del final del turno, una joven empleada notó a una mujer con dificultades para obtener ayuda y se acercó de inmediato para resolver cualquier problema o duda que tuviera sobre los productos.
El multimillonario no dijo nada.
Cerca del final del turno, una joven empleada notó a una mujer con dificultades para obtener ayuda y se acercó de inmediato para resolver cualquier problema o duda que tuviera sobre los productos.
Más tarde, el gerente se quejó de las bajas ventas y le dijo al personal que tenían que trabajar más duro. Fue entonces cuando el multimillonario habló.
Se quitó tranquilamente su placa de identificación y la puso sobre el mostrador. "Creo que entiendo el problema", dijo. La sala se quedó en silencio.
Se quitó tranquilamente su placa de identificación y la puso sobre el mostrador. "Creo que entiendo el problema", dijo. La sala se quedó en silencio.
"¿Y quién se supone que eres tú?", preguntó el gerente irritado.
El multimillonario sonrió levemente: "El dueño".
El multimillonario sonrió levemente: "El dueño".
Silencio absoluto.
Nadie dijo una palabra.
Miró alrededor de la sala y habló con calma: "Un negocio no es lo que dice el CEO que es, es lo que hace el empleado con el salario más bajo cuando nadie importante está mirando".
Nadie dijo una palabra.
Miró alrededor de la sala y habló con calma: "Un negocio no es lo que dice el CEO que es, es lo que hace el empleado con el salario más bajo cuando nadie importante está mirando".
Luego señaló a la joven empleada que había ayudado a la cliente: "Ella ha entendido el trabajo mejor que nadie aquí".
A la mañana siguiente, la empresa anunció una nueva política: los empleados que recibieran los comentarios más positivos de los clientes ganarían bonos de 500 €, ascensos y oportunidades de liderazgo.
A la mañana siguiente, la empresa anunció una nueva política: los empleados que recibieran los comentarios más positivos de los clientes ganarían bonos de 500 €, ascensos y oportunidades de liderazgo.
En pocos meses, las reseñas de los clientes y la reputación general de la marca se dispararon en cada tienda.
El multimillonario sabía algo que la mayoría olvida: el comportamiento no cambia cuando das órdenes, cambia cuando recompensas lo correcto.
El multimillonario sabía algo que la mayoría olvida: el comportamiento no cambia cuando das órdenes, cambia cuando recompensas lo correcto.
Construir sistemas.
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