El año pasado publiqué un vídeo sobre fiabilidad, porque tenía a muchos seguidores del canal pidiéndome explícitamente que hablase de ella en las pruebas.

En él (está enlazado en el siguiente twitt) explicaba cómo para mí, probando los coches una semana durante un par de miles de kilómetros a lo sumo, me resultaba imposible hacer un juicio justo de fiabilidad a corto, medio y largo plazo.

Pero entonces, ¿qué se podía usar como referencia de fiabilidad?

En el mismo vídeo expliqué que los datos publicados por OCU o por JDPower con sus famosos listados de “los coches más fiables del mercado” no sirven de mucho. ¿Por qué? Porque se basan en encuestas a usuarios, no en datos reales de entrada al taller.

Lo tenéis pormenorizado en el vídeo, pero el resumen rápido es que la percepción de la fiabilidad es subjetiva, aunque parezca increíble. Casa mucho con la expectativa del cliente sobre el producto y el trato que le de el concesionario al cliente cuando le surge un problema.

Un cliente puede aseverar que su coche ha tenido que ir al taller tres veces en el primer año de propiedad del vehículo, pero cuando uno indaga, puede encontrar que es por grillos y ruidos que el cliente considera inaceptables, mientras el fabricante puede considerarlos normales. Pasa lo mismo con “problemas del bluetooth”. En cambio, otros compradores más “pasotas”, especialmente de producto de bajo coste, pueden asumir que ciertos crujidos son normales y obviarlos, teniendo el coche problemas de copelas, por decir algo.

Habiendo trabajado en fabricación de coches, en control de calidad y luego en producto, marketing y comunicación de varias marcas de coches, poco a poco he ido pudiendo recolectar esta visión compleja de cómo funcionan las firmas que ofrecen estos estudios. Algunas son realmente “sucias”: JDPower te mete como una mala marca en cuanto a calidad para venderte luego servicios de consultoría para la gestión de clientes.

¿Y en qué consisten estos servicios de consultoría? Te dicen cómo han ido las encuestas, detalladas, y te proponen soluciones que suelen tener que ver con la gestión emocional del cliente, a fin de conseguir el año siguiente que los clientes encuestados contesten mejor acerca de tu marca.

Vamos, que JDPower te “chantajea” con un estudio y luego, cuando pagas, logra cambiar los resultados sin cambiar la calidad inherente del producto.

Parece claro por tanto que las encuestas de fiabilidad no sirven tampoco. ¿Qué nos queda? ¿preguntarle al mecánico de barrio?

Tampoco te vale, por una razón sencilla: El mecánico verá coches rotos, pero no puede descontextualizar si las averías que ve son relevantes estadísticamente hablando.

Cuantos más coches se venden de una marca y modelo, o cuantos más se venden pertenecientes a una misma plataforma, más volumen de coches activos tienes en la carretera. Con una tasa de un 1% de fallos, si vendes un millón de coches, tendrás 10.000 coches problemáticos, así que tendrás 10.000 averías dispersas.

Puede que un mecánico se encuentre por ello tres unidades mal de ese coche y asuma que tienen un problema genérico en la pieza equis, porque ve el mismo fallo repetido, que puede ser el eslabón débil del diseño.

En cambio, con una misma tasa de fallos de un 1%, si vendes 10.000 coches, sólo 100 tendrán avería, así que es posible que el mecánico de barrio no vea uno de esos coches averiado en la vida y asuma que es un coche infalible, aún teniendo el mismo porcentaje de fallo que los demás.

Los mecánicos de barrio, más allá de revisiones, sólo ven coches rotos. Pero de la misma manera que no puedes asumir como médico que toda la población está enferma porque sólo te visitan enfermos en la consulta, un mecánico no puede asumir que todos los coches de un modelo se rompen por X por ver él unidades con ese fallo.

Falta contexto.

¿Y si miras foros de usuarios? ¿grupos de propietarios? Pues… más de lo mismo. Cuanto más popular sea el coche comercializado (imagina un Golf 5, del que se vendieron 3,5 millones de unidades), más probable es que encuentres gente con problemas.

Si Volkswagen tuvo una tasa de fallo del 1% en ese modelo, tendrás 34.000 propietarios con problemas. Si uno de cada tres (que está demostrado estadísticamente, es el ratio de “gente que se queja”) hace público su descontento, es posible que encuentres 11.300 personas quejándose en foros o grupos de usuarios de problemas con su coche.

En cambio, si te da por mirar fiabilidad de un Fiat Bravo de segunda generación, como se vendieron 363.000 unidades, con la misma tasa de fallo tendrías 3.630 personas con problemas, de las que ¿1.200? se podrán estar quejando de su coche. Diez veces menos…

Reitero además en la subjetividad del cliente que os comentaba en la apertura de este texto: Un cliente de un coche suele tener varias fases, especialmente en países como España. Hay una de esas fases en la que hay un “orgullo post-compra”, donde aunque el producto le de problemas, el cliente los minimiza para defender su decisión de compra, como si reconocer el problema le supusiese sentirse “tonto”. Si el problema es vociferado por otros, el cliente suele salir del armario, si se colma su paciencia porque el concesionario no le da solución, y vociferarlo agriamente.

Así que llegados a este punto, no hay manera concreta de poder mirar la fiabilidad objetivamente en base a datos, salvo por un pequeño detalle: Los fabricantes están obligados en sus resultados anuales (por ser empresas participadas accionarialmente) a mostrar desglosado su gasto en garantías.

La publicación Warranty Week compila estos datos y los divide por los ingresos por facturación para ecualizarlos y poder hacerlos comparativos.

En el vídeo del año pasado mostré los resultados publicados por Warranty Week, y ahora están actualizados. Así que en lugar de volver a hacer un vídeo, lo coloco por aquí:

En cuanto a fabricantes europeos, Volkswagen sigue siendo el grupo que más gasta en garantías, y eso que ha mejorado considerablemente respecto al pasado. Gasta un 3,75% de lo que factura en ventas de coches en reparar garantías.

El fabricante europeo generalista que menos gasta es Renault, con un gasto en cobertura de garantías del 1,5% de su facturación en venta de coches.

De las premium, BMW es la que menos gasta en cubrir garantías, un 2% respecto a sus ingresos de vender coches.

Ferrari sale con un bajísimo 1%, pero este efecto no es comparable, ya que el PVP de sus coches es mucho más alto que el coste que tiene para Ferrari repararlos, por lo que el número no es homologable con los demás.

Stellantis, que tiene la peor fama de todas en España ahora mismo, gasta algo más de un 2,75% en cobertura de garantías frente a sus ingresos por venta de coches.

Así que, entre los Europeos, Renault es la más fiable con el coche recién salido del concesionario frente a los coches del grupo Volkswagen, que son los menos.

Si pegamos un vistazo a los fabricantes japoneses, cuya fama de fiabilidad es de sobra conocida, vemos que no es un tema de fama sólo… es una realidad tangible:

Los tres fabricantes del gráfico tienen todos menos gasto en garantías que cualquier fabricante generalista europeo. Toyota gasta un 0,85% de lo que factura en venta de coches para cubrir garantías, que es una cifra ridícula. Pero es que Nissan está ahí al lado, con un 0,9% mientras Honda está con un 1,3%.

La lectura de esto es sencilla: El control de los procesos productivos, la mejora continua de los mismos y los periodos de desarrollo dilatados en el tiempo de estos fabricantes les hace tener unos resultados mejores que cualquier fabricante europeo. Y este es un dato, no una opinión.

Conviene, en todo caso, explicar aquí algunos agregados relevantes: Estos datos nos reflejan las coberturas en garantía, así que nos habla de defectos de vehículos relativamente nuevos.

En ingeniería hay un principio que nos dice que si algo tiene un fallo, lo más probable es que dicho fallo aparezca en los primeros momentos de uso, y no más tarde, así que esta lectura es válida por ello.

Pero, y no es un pero pequeño, estas estadísticas no nos muestran durabilidad a largo plazo del producto, ni tampoco nos habla de la resistencia del producto a un mal mantenimiento. Para esto habría que apoyarse en otras estadísticas que no tenemos publicadas (kilómetros acumulados a la hora de llegar al desguace el vehículo, de media, y gasto acumulado en taller de cada coche vendido antes de ser dado de baja).

Podréis comentar, como me comentaron en el vídeo, que esto sólo refleja las garantías cubiertas y que hay fabricantes que no reconocen averías que sí deberían ser garantía. Pero esta afirmación hay que cogerla con pinzas: Vivimos en un estado de derecho. Si el cliente tiene un defecto (gordo) y el fabricante no se lo reconoce, el cliente tiene el derecho a llevar a juicio al fabricante y, si tiene razón y se la da el tribunal, el fabricante acabará cubriendo la garantía “por ley”.

Cierto es que queda un pequeño resquicio para los pequeños defectos no cubiertos en garantía que el cliente acaba tragando, pero volvemos a lo de antes: la percepción de tener un fallo es subjetiva, ya que lo que para el cliente puede ser “un defecto”, para el fabricante puede ser “parte del diseño” (el ruido, el crujido, la arruga del tapizado del volante…).

Y así es como podemos hablar con solidez de fiabilidad. Con datos. No con opiniones subjetivas y personales. Porque cuando se baja a “mi primo me dijo…” perdemos sencillamente el norte.

Deberíamos tener un pensamiento más crítico y más formación en estadística para comprender “cómo funciona el mundo”. A fin de cuentas, los clientes con problemas están lícitamente cabreados por los problemas que tienen, y es normal que para ellos sea inaceptable que el coche equis les falle, pero que le pase al vecino estadísticamente no implica que te vaya a pasar a ti.

Para otro día quedaría valorar los NPS y cómo un buen trato al cliente, cuando este se encuentra con un problema puede salvaguardar tu reputación. Toyota, por ejemplo, a pesar de gastar “la que menos” en garantías, tiene fama de aceptar toda reparación, aún cuando el cliente no tiene razón, dentro de las coberturas. Puede hacerlo porque tiene presupuesto (a fin de cuentas gasta poquísimo en garantías), porque fabrica productos muy fiables (estadísticamente ha quedado demostrado), pero también porque le sirve para que el cliente tenga siempre “tranquilidad de espíritu”.

Piénsalo: Si se te rompe el motor o la caja de cambio de tu coche a los 18 meses de usarlo, es muy distinto que el concesionario te diga que te lo cambian en garantía a las dos horas de llevar el coche al taller frente a generar dudas en el cliente durante semanas “mientras la marca decide qué hacer”.

Y hasta aquí el ladrillazo. Si te ha gustado, retwittealo o pásaselo a quien quieras. En el siguiente twitt dejo los enlaces relevantes.

El vídeo que cito sobre fiabilidad (que no es más que un twitt como este, pero hecho vídeo el año pasado) youtu.be/n2Ho-njWuuI

La web de Warranty Week, encargada de compilar todos estos datos en los resultados financieros anuales de las marcas warrantyweek.com

Adenda interesante que no he explicado en el artículo original: Cuando un fabricante saca una plataforma nueva (especialmente si el fabricante no sigue procesos largos de desarrollo), siempre hay un pico en los gastos en garantías, derivado de encontrarse problemas no previstos

Ampliación con datos de fabricantes americanos, ya que me lo pedís.
Ford está en niveles de Volkswagen (4% de coste en garantías frente a ingresos por venta de coches). General Motors tiene un buen número (2,5%).

Tesla tiene un porcentaje bajo (1,5%). Históricamente Tesla siempre ha tenido un dato bajo porque por la manera de medir, cuando creces mucho en ventas interanuales, como el coste en garantías suele tener relación con el volumen de ventas del año anterior, el número aparente parece menor.

Tesla creció un 38% del 2022 al 2023, así que su facturación de venta de coches pudo crecer un volumen similar, aunque su coste de garantías esté asociado a sus ventas de 2022.

Sea como fuere, Tesla sigue teniendo un gasto en garantías más bajo que sus marcas "paisanas".